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Déjà six jours que le Boeing 777 de la Malaysia Airlines, avec 239 personnes à bord, a disparu. Les critiques fusent contre la compagnie de transport aérien et le gouvernement malaisien, sur leur manière de communiquer sur la crise.
L’opposante Lim Ki Siang se demandait déjà pourquoi le Premier ministre et le ministre des Transports n’avaient « pas été informés immédiatement » de la disparition de l’avion mais « plusieurs heures cruciales plus tard ». Mais une fois l’alerte donnée, les autorités n’ont pas mieux communiqué, leur rappelle-t-on. La Chine, dont 153 ressortissants avaient pris le vol MH370, a déploré un flux d’informations « assez chaotique ».
Sur les réseaux sociaux, la Malaisie a été soupçonnée de cacher des données, car le pays n’a fait aucune annonce préalable sur l’extension des recherches loin de l’itinéraire de l’avion. « Nous ne laissons rien au hasard. Nous devons explorer toutes les possibilités », s’est défendu après coup, le chef de l’aviation civile malaisienne, Azharuddin Abdul Rahman.
L’Armée de l’air maintient que l’aéronef a pu faire un virage ou un demi-tour avant de disparaître sur les radars. Mais cette même armée a démenti l’information selon laquelle le vol MH370 disparu depuis le 8 mars dernier a été détecté par un radar.
De même, le chef de l’aviation civile malaisienne a contredit le ministre de l’Intérieur, Zahid Hamidi, qui assurait que les deux passagers embarqués avec des passeports volés avaient « des traits asiatiques ». Aucun bateau n’a été envoyé pour vérifier la présence d’un possible radeau de sauvetage. Pourtant, les autorités malaisiennes avaient donné des garanties dans ce sens.
Aujourd’hui, c’est la qualité de l’information délivrée qui est remise en question. « Il n’y a de confusion que si vous voulez y voir de la confusion », a répété le ministre malaisien des Transports à des journalistes.
« Ils (les dirigeants malaisiens) n’ont pas d’expérience de quelque chose de cette ampleur », relève Shukor Yusof, de Standard and Poor’s Capital IQ. Il constate une communication « très médiocre ».« C’est déjà assez terrible qu’un gros porteur avec 239 personnes à bord disparaisse, mais que le gouvernement et les agences aériennes du pays responsable gèrent les informations avec une totale incompétence est impardonnable »,écrit dans un blog David Learmount, de la revue spécialisée Flightglobal.
« Dans l’absence, littéralement, de toute information sur le sort de l’avion, il serait étonnant que les familles ne critiquent pas la compagnie », pense Peter Hirsch, de l’agence américaine de relations publiques Ogilvy.« Gérer leurs attentes sur ce qui va se produire ensuite, c’est une conversation difficile », note John Bailey, expert en gestion de crise aérienne. Il doute que les personnes en charge du dossier aient été formées pour une crise d’une telle amplitude.
Selon Ray Rudowski, de Edelman Public Relations à Hong Kong, ce qui fait problème c’est davantage « le manque d’information » à transmettre. Peter Hirsch reconnaît alors que la Malaysia Airlines « semble faire ce qu’elle peut ». La compagnie a multiplié les communiqués, avec la liste des passagers et des détails sur les opérations de secours. Elle a proposé un soutien aux familles, avec la possibilité de transporter des proches vers Kuala Lumpur, de Malaisie. (Agence Ecofin)
